Переговорні гальма

Полемічні засоби та запитання

Типи запитань

Починаючи вивчення нової теми на тренінгах, я запитую:

- Чого ми досягаємо, використовуючи в переговорах техніку активного запитування?

На фліп-чарті фіксуємо знахідки слухачів:

• Демонструємо свій інтерес до думки клієнта!
  
  
• Втягуємо клієнта в розмову!
  
  
• Керуємо ним!
  
  
• Отримуємо цінні відомості для подальшого їхнього використання в розмові!
  
  
• Краще розпізнаємо мотиви прийняття клієнтом рішень!
  
  
• З'ясовуємо причини виникнення заперечень!
  
  
• Показуємо, що серйозно сприймаємо його проблеми!
  
  
• Враховуємо його честолюбство!
  
  
• Змушуємо його підтвердити свої аргументи!
  
  
• Спрямовуємо розмову в потрібне русло для одержання бажаної відповіді!
  
  
• Запобігаємо перетворенню ділової розмови в суперечку, у якій ми, найімовірніше, програємо!
  
  
• Поволі впливаємо на зміну налаштованості клієнта!
  
  
• Змусивши озвучити позицію, змінюємо її!
  
  
• Робимо розмову діловою!
  
  
• Це профілактика нудьги й байдужості клієнта!
  
  
• Фільтруємо аргументи!
  
  
• Вдаємо з себе виховану людину!
  
  
• Завойовуємо довіру!

Я піднімаю руки:

- Ну, то вам цей тренінг не потрібний. Ви відповіли досить повно. Ви не пропустили, здається, жодної з найголовніших переваг методу запитування. У вправах нам лишатиметься тільки дивуватися тому, що запитувати дуже важко, й усі надають перевагу не запитанням, а монологам.

Запитання - інструмент влади під час переговорів. Той, хто задає запитання, той володіє столом. Якими можуть бути запитання?

"Киньте дитині м'яч, вона його піймає. Так само і з запитаннями: підкиньте своєму співрозмовникові запитання. Він відповість - і м'яч знов у вас. До того ж, запитуючи, ви вже визначаєте варіант відповіді. Тому необхідно навчитися техніці запитування" - ці слова належать Ніколаусу Енкельману. Саме його розробку я використовую на тренінгах як базу для роботи з темою "Типи запитань" (Енкельман Ніколаус Б. "Досягати успіху з радістю". - М.: "Інтерексперт", 1993).

Варто зазначити, що формулювання наведених нижче груп як типів не зовсім коректне. Справа в тому, що одне й те ж запитання може одночасно потрапити в кілька груп. Тобто контрольне запитання може бути водночас і відкритим, і провокаційним. Тому, ймовірно, варто говорити не про типи, а про властивості або ознаки запитань.

Відкриті та закриті запитання

"Чи потрібні вам дрова?" і "Які дрова ви використовуєте?" - це запитання, які відрізняються насамперед розгорненістю відповідей, які ми одержимо. У першому випадку це може бути "так" або "ні", у другому ми майже силоміць змусимо співрозмовника видавити з себе щось більше.

Відкриті запитання вдалі у всіх випадках. Закриті можуть бути ідеальними тоді, коли, наприклад, потрібно вести монолог, але ми хочемо створити ілюзію діалогу - це нам може знадобитися в пресингових переговорних прийомах. Для цього ми час від часу задаємо яке-небудь закрите питання, дозволяючи співрозмовникові "вставити свої п'ять копійок", а після цього провадимо свою монологічну лінію далі.

Відзначимо, що існують унікуми, які здатні закрито відповісти на будь-яке запитання:

- Ви віддаєте перевагу блондинкам чи брюнеткам?

- Так!..

Інформаційні запитання

Запитання цього типу спрямовані на добування головної інформації. В нашій ситуації - це інформація про бізнес і фірму замовника, яка дає змогу адаптувати нашу пропозицію до його специфіки.

Хоча вважають, що запитання цієї групи повинні формулюватися так, щоб ми отримали розгорнену відповідь і клієнт не міг відбутися сухими "так" або "ні", але заради справедливості зазначимо, що можна використовувати спрямовані на одержання підтвердження або заперечення й закриті запитання. Саме закриті запитання зазвичай використовуються при анкетуванні.

Послідовність і варіанти інформаційних запитань - це, як правило, приблизно ті ж запитання, до яких продавець звик і які він полірував за роки продажів. На жаль, саме тому, коли продавець починає задавати інформаційні запитання, часто змінюється навіть його голос - він стає ледь підвищеним і набагато безбарвнішим...

Контрольні запитання

- А з чим у вас, шановні добродії, які живуть у нашому криміналізованому суспільстві, асоціюється ця назва?

- З контрольним пострілом кілера!

- Що ж, це цілком нормальна, здорова та суто сучасна асоціація...

Енкельман рекомендував: "Їх важливо ставити під час будь-якої розмови, щоб з'ясувати, чи співрозмовник ще прислухається до нас, чи розуміє він нас, чи тільки підтакує".

Так, це корисно - щоб розуміти, чи потрапляють наші аргументи в ціль, чи ми правильно обрали комунікативний інструмент, чи варто продовжувати в тому ж руслі, що й почали?

Але "біла школа" Макгалі лише попереджала про те, що варто забезпечувати такий хід бесіди, щоб партнер не відволікався, чув і розумів нас. Макгалі так і не зізнався в тому, що дуже часто вигідніше працювати саме з трохи очманілим партнером, який перебуває в стані трансу. Я й досі не вирішив, чи варто вміщувати в свої друковані матеріали опис технік спілкування, які ми зі слухачами вивчаємо в темі "Жорсткі переговорні технології"...

Питання для орієнтації

Той, кому дістається для коментарів ця картка, як правило, починає зі зніяковілого сміху або жарту про двозначність цієї "орієнтації".

Такий початок завжди змушує мене згадати двовірш-підсумок, який зробив про двадцяте століття один з його поетів:

"Які кольори спаплюжили -
Червоний і голубий..."

Але не будемо продовжувати розмову про зміни у сприйнятті підтекстів спектру кольорів. Лише відзначимо, що запитання для орієнтації не тільки контролюють девіацію партнера - наскільки він стійкий в обраній позиції - але й дозволяють одержати початковий фактаж для корекції стилю й техніки наших переговорів.

Ось які приклади наводить Енкельман: "Чи є у вас ще запитання на цю тему? Яка ваша думка з цього приводу? Чи зрозуміли ви, яку мету ми цим переслідуємо?"

Стверджувальні запитання

Саме за допомогою цих запитань ми реалізуємо найдавнішу техніку Сократа - одержати від співрозмовника серію відповідей "так", щоб просто створити атмосферу згоди, або надати йому інерцію й змусити вимовити "так" у відповідь на наше найголовніше запитання:

"Ви ж дотримуєтеся тієї думки, що...?"

"Напевно ви теж задоволені, що...?"

Ознайомлювальні запитання

Це розвідка особи.

Не фірми, а саме особи.

Ознайомлювальні запитання дозволяють отримати нам або загальну персонографію, або познайомитися з виробничими й комерційними позиціями клієнта.

Зустрічні запитання

Це просто. Це - по-одеськи.

- Ви не підкажете, як пройти на Дерибасівську?

- А ви самі відкіля будете?..

Або:

- Чому у вас в Одесі всі відповідають на запитання запитанням?

- А хто вам таке сказав?

Потрібно лише пам'ятати, що існують люди, які таких запитань на дух не терплять. У спілкуванні з ними від зустрічних запитань варто або взагалі відмовитись, або треба подбати про те, щоб наша відповідь запитанням була достатньо мотивована:

- Ось ви запитуєте, що з усього асортименту я хочу вам порадити... Розумієте, щоб відповісти на це запитання я просто змушений задати вам кілька своїх запитань...

Альтернативні запитання

Людина нічого немає милішого, ніж воля. А будь-яка воля починається зі свободи вибору. Якщо запропонувати партнерові два або навіть кілька прийнятних для нас варіантів на вибір, то це допоможе створити ілюзію волі. Ця ілюзія як така може змусити людину купити...

Однополюсні запитання

- О, це важка група, - коментую я ці запитання на тренінгах. - Тут пан Енкельман намудрував. Давайте я вас буду рятувати. Ну ж бо, запитайте мене про щось. Про що завгодно!

- Ви сьогодні снідали? - цікавиться слухач.

- Ви запитуєте, чи снідав я сьогодні? - відповідаю я. І після паузи запитую:

- Тепер зрозуміло?

Однополюсні запитання - це віддзеркалене запитання нашого співрозмовника. Іноді просте повторювання, іноді - з коментарями:

- О, це цікаве запитання!

- Ви знаєте, я продаю вже дев'яносто п'ять років, але вперше мені задають таке розумне запитання!..

І слухачі відразу самі згадують кілька політичних фігур, які цим прийомом користуються найчастіше.

- Чудові приклади! Особливо - з паном Кравчуком. Так, він, мабуть, у цьому найбільш досвідчений. Дуже рідко мені доводилося чути, щоб Леонід Макарович не скористався цим трюком і прямо відповів на запитання журналіста...

Другий випадок (коли ми відповідаємо не повтором, а коментарями) можна навіть виділити в окрему техніку. Так вчинив і Енкельман, коли назвав їх зауваженнями, які щось засвідчують.

Однополюсні запитання - це наш рятівний круг.

Однополюсні запитання дозволяють виграти секунди й частки секунд, за які ми зосередимося й знайдемо найкращий варіант відповіді.

Спрямовуючі запитання

Можуть знадобитися нам у тому випадку, якщо ми поспішаємо, а наш співрозмовник відхилився від теми, якщо химерний ланцюг асоціативних зв'язків завів його занадто далеко. Пам'ятаєте - "Остапа понесло..."?

Розкрити зміст цього прийому нам знову допоможуть французи: "повернемося до наших баранів..."

Провокативні запитання

"Провокація - мати революції". І ніби революція - річ гостра й така, що ріже. З нею потрібно бути обережним. Але кожен із нас з цим хоча б раз та зустрічався. Пам'ятаєте, як одного разу продавець, оцінюючи вас поглядом, "невпевнено" вимовив:

- Може вам усе ж показати щось дешевше?..

А ми у відповідь тоді зробили дуже купецький жест - гаряче запевнивши:

- Та я весь твій заклад куплю з усіма бебехами! - рішуче дістали портмоне...

До провокативних цілком можна віднести закриті запитання-пастки, суть яких найкраще проілюструвати анекдотичним: "Ви вже перестали дудлити зранку шампанське?" І як ви відповісте - так чи ні?..

Для коментарю двох останніх груп запитань ми використаємо прямі цитати з Енкельмана:

Запитання, якими розпочинають переговори

"Майстерно поставлене запитання є хорошим стартом. У партнера з переговорів з'являється зацікавленість, виникає стан позитивного чекання.

- Якщо я запропоную вам два способи, за допомогою яких можна з ваших грошей зробити ще більше грошей, нічим при цьому не ризикуючи, чи зацікавило б це вас?

- Ви дозволите мені запропонувати вирішення вашої проблеми?..

Запитання, які завершують переговори

Їхня мета - завершити розмову. Але їх добре випередити одним-двома запитаннями, які щось стверджують.

- Чи зміг я переконати вас, у чому вигода цього верстата для вашого підприємства?

- Чи переконалися ви, наскільки прилад простий в експлуатації?

А потім без додаткового переходу можна поставити запитання, яке завершує розмову:

- Який термін монтажу вас влаштовує більше - 15 листопада чи 15 грудня?

- Який костюм вам упакувати - зелений чи з малюнком?

Або навіть отак:

- Ви згодні чи беззастережно приймаєте мою пропозицію?

Взагалі-то, майже байдуже, як та про що ми запитаємо. Найголовніше те, що під час відповіді опонента ми можемо не базікати, спостерігати та думати. Давайте гальмувати запитаннями!

Реакція на запитання

Замість відповіді на своє запитання опонент завжди може отримати наш законний інтерес щодо причин його запитання. Це трамплін, який дозволяє уникнути відповіді або відтягнути її момент. Розвідку причин, які породили запитання, можна робити без передмови, а можна й пояснити: "Ось ви зараз спитали... Для мене дуже важливо з'ясувати, чому..."

Люди користуються різними мовами і їхнє розуміння речей природно є різним. То чому боятися штучності наших намагань дізнатися, що саме має на увазі наш опонент:

- Ви питаєте, скільки це для вас буде коштувати. Але який зміст ви вкладаєте в слово "скільки"? Скільки "зараз", "потім", "у разі виникнення проблем" чи "в цілому"? А те, що ви вжили слова "для вас", то чи не означає це, що ви не бачите чи не хочете врахувати наші витрати? І останнє: чому ви так підкреслили слово "буде"? Справа в тому, що ця послуга вже містить кошти, які ми вкладаємо в цю розробку вже вісім років поспіль, і ми дуже хочемо, щоб [бла-бла-бла...]...

Наші "бла-бла-бла", за допомогою яких ми тягнемо час та гальмуємо розмову, можуть містити наше розуміння його вислову, його позиції, його можливої реакції на наше розуміння та нашого сприйняття його реакції. Якщо є розуміння того, що існує можливість виграти кілька хвилин на додаткове вирахування найкращої відповіді, то учасник переговорів знайде, що пусте у що порожнє можна зараз перелити...

Якщо це дозволяє класовий баланс, співвідношення наших статусів, то достатньо ефектно спрацьовує оцінка доречності отриманого запитання та його аналіз, критика, вихваляння. А критикою запитання можна завжди скористатися задля подальшого тематичного маневру.

Найближчі відкриті тренінги Деревицького